En 2022, le service qualité a finalisé la coordination par site en désignant un coordinateur qualité pour chaque agrément ou site. Ils sont des relais directs pour le personnel soignant et peuvent répondre aux demandes directes des services et des directions du site.
L'évènement marquant de l'agenda Qualité 2022 pour les 6 sites est le développement de station de gestion visuelle (SGV) dans les services en visant tous les départements. Cette démarche est volontaire et a pour but Instaurer une culture de l’amélioration continue en standardisant le management visuel des équipes. Le bilan 2022 montre que les services y voient un réel intérêt et la SGV contribue à structurer les réunions de services et à travailler sur les opportunités d’amélioration.
Un projet de récompense nommé SGV Awards a été proposé sous le sponsoring du département des ressources humaines afin d’encourager les services engagés avec des incitants financiers ou autres.
Dans le cadre de notre démarche d’accréditation, sur les sites de Jolimont, Lobbes, Nivelles et Tubize nous avons soumis un plan d’actions à accréditation Canada suite à la visite de certification de 2021 obtenue sous conditions. Nous avons travaillé en collaboration avec les services sur les problèmes liés à l’infrastructure, la gestion sécuritaire des médicaments, l’utilisation de la Check-list en salle d’opération et la gestion des équipements biomédicaux.
Au CHR Mons, la mise en application des référentiels s’est poursuivie dans les différentes unités. L’objectif d’avoir 100% des critères or en ordre dans les unités de soins n’a pas encore été atteint. Par ailleurs, Accréditation Canada a modifié ses exigences de conformité pour être accrédité, avec la nécessité d’obtenir un certain pourcentage de critères platine et diamant, même pour une accréditation or. Les objectifs ont donc été adaptés à cette nouvelle exigence. Le recours au logiciel de suivi A-score a permis de clarifier le suivi en temps réel de l’avancement des référentiels. Enfin, des audits ont débuté sur le terrain, afin de vérifier l’implémentation réelle des critères.
La plateforme bluekango est devenue un outil intégré pour la gestion de la qualité pour les 6 sites avec la gestion des événements indésirables (1922 incidents déclarés), la gestion documentaire (environ 4000 documents), la gestion des plaintes, la gestion des risques, le registre des faits de violence/harcèlement et la déclaration des accidents de travail. Les ressources humaines y font le suivi des entretiens d’amélioration continue. Les fiches Actions permettent d’établir un plan d’action global qui peut être suivi par les équipes afin de vérifier leur état d’avancement. Un planning annuel de formation sur la plateforme Bluekango est proposé à tout le personnel ainsi que des vidéos d’apprentissage.
La gestion des événements indésirables est un des processus les plus importants de notre système qualité. Afin de communiquer les actions d’amélioration suite aux déclarations des services, nous publions un podcast par mois concernant un site, ce qui permet de mettre en avant la résolution de problèmes en équipe pluridisciplinaire.
L'expérience patient, c'est l'ensemble des interactions et des situations vécues par une personne ou son entourage au cours de son parcours de santé. Nous recueillons les commentaires des patients et mesurons leur satisfaction à travers les enquêtes de satisfaction. Un travail important a été réalisé cette année avec l’enregistrement des commentaires dans Bluekango ainsi que le suivi par les responsables d’équipes (75% des commentaires négatifs ont été résolus par les responsables de départements sur les 4 sites). Des actions transversales ont été déterminées suite à l’analyse des enquêtes de satisfaction dans le cadre du benchmarking (JLNT : pour 5956 enquêtes et MW : 800) concernant la présentation du personnel au patient, les estimations financières au niveau des 6 sites, les informations en cas de retard et les infos sur le déroulement d’une journée en fonction du site.
Au niveau du partenariat patient, nous avons éprouvé des difficultés à recruter de nouveaux patients malgré les recherches actives. Nous avons travaillé avec les patients partenaires des 6 sites à la mise à jour des brochures sécurité patient des services et renouvelé l’expérience de la campagne « qu’est-ce qui est important pour vous » ? lors de la semaine du patient organisée en octobre.
Des indicateurs de performance liés à la gestion de la qualité et aux soins sont publiés sur Qliksense tous les trimestres et consultables en tout temps à l’attention des équipes sur les 4 sites. Ces indicateurs sont en cours de construction pour le CHR Mons avec diffusion prévue en 2023.
Les objectifs pour l'année 2023 sur les 6 sites sont les suivants :
- Mettre en place des comités de retour d’expérience (CREX) des événements indésirables
- Organiser des formations sur les traceurs selon le modèle d’Accréditation Canada
- Poursuivre le déploiement des stations visuelles et démarrer le système de récompense des services
- Mettre à jour les plans qualité (sécurité patient et gestion intégrée de la qualité)
- Organiser des focus groupes sur des thématiques qualité
- Développer le rapport qualité trimestriel pour les unités de soins sur les sites du CHR Mons
- Préparer avec les équipes la visite simulée de juin 2023 pour le CHR Mons